Equipo del servicio de Farmacia Hospitalaria del Chuvi.
Así consiguió un servicio de Farmacia de Galicia reducir esperas y mejorar la atención de los pacientes
La iniciativa desarrollada en Vigo fue seleccionada entre 70 proyectos presentados por grandes hospitales de toda España
Las esperas, las dificultades para contactar con el servicio o la rigidez de las citas son algunas de las quejas más frecuentes de los pacientes del sistema sanitario. En Galicia, el servicio de Farmacia Hospitalaria del área sanitaria de Vigo ha demostrado que escuchar de forma sistemática la opinión de los usuarios permite introducir cambios que mejoran la atención. Su modelo, basado en más de 15.000 encuestas, acaba de recibir un premio nacional por su capacidad para transformar la experiencia del paciente y por su potencial para ser implantado en otros centros sanitarios.
El servicio de Farmacia Hospitalaria del área sanitaria de Vigo ha sido distinguido con uno de los premios IESE-Novartis a la excelencia operativa en gestión sanitaria gracias a su proyecto ‘De la voz del paciente a la decisión estratégica: un modelo ISO de humanización y eficiencia en Farmacia Hospitalaria’, una iniciativa que ha convertido la experiencia de los usuarios en una herramienta para mejorar la organización y la calidad asistencial.
El reconocimiento distingue proyectos innovadores que evalúan la calidad de la atención desde la perspectiva del paciente o que fomentan su participación en la toma de decisiones dentro de los servicios sanitarios. En esta edición, la iniciativa desarrollada en Vigo fue seleccionada entre 70 proyectos presentados por grandes hospitales de toda España.
El objetivo del proyecto era implantar un modelo de mejora continua basado en la recogida sistemática de la experiencia de los pacientes que acuden a las consultas externas del servicio de Farmacia. Para ello, el equipo integró este proceso dentro de su Sistema de Gestión de Calidad, con la intención de transformar la llamada ‘voz del paciente’ en mejoras organizativas, asistenciales y de eficiencia.
Los problemas que afectan a usuarios
Entre 2023 y 2026, el servicio realizó más de 15.000 encuestas entre pacientes atendidos en sus consultas externas. En ellas se analizaban aspectos como la accesibilidad al servicio, las instalaciones, la organización asistencial, la atención clínica recibida o el grado de satisfacción general.
Las respuestas permitieron identificar algunos de los problemas que más afectaban a los usuarios, entre ellos la saturación de las líneas telefónicas, los tiempos de espera o la escasa flexibilidad en la gestión de las citas.
A partir de ese diagnóstico, el servicio puso en marcha diferentes medidas para dar respuesta a las necesidades detectadas. Entre ellas destacan la creación de Farmalink, una plataforma digital de autogestión para facilitar los trámites de los pacientes; la ampliación de la atención al horario de tarde y el desarrollo de una página web específica del servicio de Farmacia con información práctica y guías dirigidas a los usuarios.
Según el área sanitaria, la implantación de estas medidas permitió mejorar el funcionamiento del servicio y elevar la valoración realizada por los propios pacientes.
El jurado de los premios destacó la innovación del proyecto, el valor que aporta en términos de eficiencia, la facilidad para llevarlo a la práctica y, especialmente, su capacidad para ser replicado en otros servicios y centros sanitarios.
La jefa del servicio de Farmacia Hospitalaria del área sanitaria de Vigo, Noemí Martínez, mostró la satisfacción del equipo por este reconocimiento, que considera un respaldo al trabajo desarrollado durante los últimos años. «Supone un reconocimiento al esfuerzo, la dedicación y la mejora continua, valores que ya forman parte de nuestra manera de trabajar y de la cultura de nuestro equipo», señaló.
Martínez destacó además que los resultados obtenidos demuestran que incorporar de forma estructurada la experiencia del paciente en la gestión sanitaria permite convertir las barreras organizativas en oportunidades de mejora. «En conjunto, los resultados demuestran que la incorporación estructurada de la experiencia del paciente en la gestión sanitaria permite transformar barreras organizativas en oportunidades de mejora, generando valor tanto para el paciente como para el sistema», concluyó.
