Las fotos de algunas habitaciones son un imán para reservar
Qué podemos reclamar si la habitación del hotel no se parece a la foto de la reserva
Reservar una habitación con vistas, terraza o cama grande y encontrarse otra cosa al llegar es toda una decepción. Si el alojamiento no cumple lo contratado, el viajero puede reclamar soluciones
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Las fotos de un hotel venden mucho: habitación luminosa, vistas al mar, cama enorme, baño impecable y terraza perfecta. El problema llega cuando, al abrir la puerta, la realidad no coincide con lo reservado. No siempre hay engaño; a veces las imágenes son genéricas o muestran habitaciones superiores. Pero si la diferencia afecta a características contratadas, el viajero puede reclamar.
No siempre hay engaño; a veces las imágenes son genéricas o muestran habitaciones superiores
Lo primero es distinguir entre expectativa y contrato. Si la foto era orientativa y la habitación cumple categoría, tamaño y servicios, la reclamación será más difícil. Pero si se reservó una habitación con balcón, vistas, cama doble, accesibilidad, aire acondicionado, baño privado o una categoría concreta y no se entrega, el hotel debe ofrecer una solución.
Actuar al momento
Si la imagen no coincide con la habitación reservada, hay que hacer fotos y guardar capturas
Lo recomendable es actuar en el momento. Hay que hablar con recepción, explicar la diferencia y pedir una habitación equivalente a la contratada. Si no existe disponibilidad, se puede solicitar una reducción de precio, la cancelación sin penalización o una compensación razonable. Conviene hacer fotos, guardar capturas de la reserva, descripción, correos y condiciones de la plataforma.
Si la reserva se hizo a través de una web intermediaria, también hay que comunicarlo por escrito en la propia plataforma
Si la reserva se hizo a través de una web intermediaria, también hay que comunicarlo por escrito en la propia plataforma. En algunos casos, Booking, Expedia u otras agencias pueden mediar, recolocar al cliente o gestionar devolución parcial. Si el hotel está en España, el consumidor puede pedir hoja de reclamaciones y presentarla ante la administración de consumo.
Unos casos más claros que otros
Hay casos claros: habitación inferior a la pagada, falta de servicios esenciales anunciados, obras no comunicadas, vistas inexistentes cuando estaban contratadas o una ubicación distinta a la anunciada. Más difícil será reclamar por decoración, tamaño percibido o porque la habitación resulte menos atractiva que la foto.
La clave es no dejarlo para después del viaje. Cuanto antes se documente el problema, más opciones hay de conseguir una solución. Un hotel no tiene obligación de reproducir exactamente la foto más bonita de su web, pero sí de entregar lo que el cliente ha contratado y pagado.
