El 25 % de los clientes se queja del trato recibido por parte de los bancos
Los bancos desesperan a los españoles: «He pagado 40 euros por un descubierto que no provoqué»
El cobro de comisiones y la mala atención al cliente son las quejas más habituales
El 54 % de los españoles está considerando cambiar de banco este año, lo que supone un alza de un 12 % respecto al año anterior, según se desprende de una encuesta realizada por Nickel.
En concreto, el 16,6 % afirma que es muy posible que se abra una cuenta en otra entidad, mientras que el 37,3 % está barajando las opciones.
Sobran los motivos
Pero los españoles y los bancos tienen una relación complicada desde hace años, que ha empeorado con el paso del tiempo. El cierre de muchas oficinas, de cajeros, la atención a las personas mayores, el crecimiento de la banca online o los neobancos han supuesto una ruptura con un país envejecido.
Hay dos asuntos molestos que se extienden en el tiempo. Las comisiones y la atención al cliente. Dos patatas calientes que los clientes no perdonan y pueden suponer un cambio de entidad.
Me cambié de banco por la hipoteca, pero les dio igual, ni me hicieron una propuesta para quedarme
El cobro de comisiones injustas, señalado por el 60 % de los encuestados, la falta de oferta de planes y productos más acordes a sus necesidades (40 %) y la mala atención al cliente (25 %) son los principales motivos que llevaron a los españoles a cambiar de banco la última vez que lo hicieron. Estos mismos argumentos se repiten este año.
Antonio cambió su hipoteca hace dos años de CaixaBank a Santander «porque me ofrecían mejores condiciones y la Caixa ni me hizo contraoferta», pero aclara el motivo de su enfado: «Me dijeron que mantuviera la cuenta, que no me iban a cobrar comisiones y me aseguraron que habían aprobado el cambio de entidad de todos los recibos, pero no fue así, me cargaron un recibo y quedó un descubierto de 20 euros, a los dos días, me cobraron una comisión de 40 euros».
Descubierto cobrado por Caixabank
El cierre de sucursales cercanas ha adelantado un puesto en este ranking, ocupando el cuarto lugar con un 21,5 %, un 2 % más con respecto al año anterior. «Esto parece reflejar que el cierre de sucursales tiene un creciente peso en la insatisfacción de la población», indica Nickel.
Respecto a los motivos para elegir entidad, el 82,5 % de los encuestados valora la facilidad para abrirse una cuenta y que las tarifas estén claras. También se valora la atención al cliente (68 %) y la cercanía de cajeros (64 %).
Cierre de cuentas
De este caso da cuenta Dolores, de 71 años que tiene grabado en su memoria el infierno que sufrió cuando cerró su cuenta en Bankia después de muchos años como clienta.
«Pasé una hora y media en la sucursal. El empleado no quería cerrarme la cuenta y me puso todo tipo de problemas. Tuve que salir a la calle, al cajero, para ingresar 20 euros porque eran las comisiones por cerrar la cuenta», explica.
No hay diferencias entre grupos de edad en cuanto a qué es lo más importante a la hora de abrirse la cuenta: toda la población sitúa la oferta de un producto claro y sencillo en primer lugar. No obstante, el segundo puesto del podio cambia con la edad: para los mayores de 30 años, poder acceder a atención presencial es más importante, mientras que para los jóvenes pesa más que abrir su cuenta sea un trámite sencillo, sin papeleos.
Como han cerrado la oficina más cercana, es el empleado el que tiene que venir a mi casa a que firme documentos
Manuel también explica su situación y el problema al que se enfrenta el banco: «Tengo un fondo en Deutsche Bank y cada tres meses debo firmar un documento que no sé ni para qué sirve, pero como me han cerrado la oficina que tenía cerca de casa, es el empleado el que tiene que venir por la tarde a mi casa a traerme los documentos».
Además, Manuel comenta que «sigo sin poder acceder a la banca online porque si pierdes un solo número secreto de todos los que tienes que meter, estás perdido... tarjeta de coordenadas, clave de dígitos, letras y números... no soy capaz de retener todo eso y el banco ayuda poco. Por eso hago venir al empleado, yo no voy a desplazarme, pero sé que cerrar la cuenta es casi imposible».
Los bancos y sus clientes. Una relación perdida en el tiempo y que se ha deteriorado hasta el punto de que los jóvenes prefieren un modelo digital que no les abrume con llamadas y productos. «Antes los banqueros éramos guías espirituales de la economía familiar, a mi me regalaban botellas de vino carísimas, jamones, gemelos... pero ahora los empleados son casi gente molesta y los propios bancos tienen la culpa. Llaman a sus clientes solo para vender productos, móviles, fondos, préstamos porque tienen mucha presión... antes regalábamos sábanas, maletas o cuberterías», recuerda José, antiguo empleado del Central Hispano. Los tiempos cambian, aunque los bancos permanecen.
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