Llegar a Valencia casi hora y media tarde y cobrar solo el 25%: así funciona la compensación de Renfe

Llegar a Valencia con casi hora y media de retraso y recibir como compensación apenas una cuarta parte del precio del billete. Es la experiencia que vivieron los pasajeros de un tren Alvia que cubría el trayecto entre Jerez de la Frontera y Valencia-Estación del Norte, un viaje marcado por la demora, el mal estado de los vagones y la indignación generalizada de los usuarios.

Según informó Renfe, el convoy acumuló 87 minutos de retraso debido a una «incidencia en la infraestructura de las vías». Una explicación genérica que, lejos de calmar los ánimos, aumentó el enfado de muchos viajeros, que consideraban insuficiente tanto la información ofrecida como la compensación económica prevista para este tipo de incidencias.

Un viaje caro y en malas condiciones

El malestar no se limitó al retraso. Durante el trayecto, los pasajeros denunciaron a este periódico vagones sucios, baños en mal estado, asientos manchados y enchufes que no funcionaban, una imagen que contrasta con el precio de los billetes y con la idea de modernización del ferrocarril que defiende la operadora pública.

«Pagas como si fueras a viajar en un tren de alta calidad y la realidad es muy distinta», lamenta Adrián, vecino de Valencia con familia en Jerez, que ha asegurado a este periódico que no es la primera vez que le ocurre. «El viaje de ida también se retrasó: llegué a Jerez una hora y cuarto tarde. Además, los asientos están descuidados y el baño de mi vagón está impracticable. Si encima llega tarde, la frustración es total».

A ello se sumó la falta de civismo de algunos pasajeros, con gritos, música alta y discusiones en los pasillos, sin que se produjera una intervención clara por parte del personal a bordo. «No hubo ningún control ni llamadas al orden. El ambiente era muy tenso», explica Adrián.

Indignación al subir al tren

El enfado comenzó ya al subir al tren en la estación de Jerez de la Frontera. Varios pasajeros mostraron su descontento a este periódico por la ausencia total de controles de equipaje o seguridad, un aspecto que algunos consideran preocupante en un servicio de larga distancia. «Es un trayecto lo suficientemente largo como para que controlen el equipaje de todos los pasajeros, y poco faltó para que ni se asegurasen de que llevábamos billete», señala Rosa, vecina de Arcos de la Frontera que viajaba por motivos laborales. «No pido un aeropuerto, pero sí unas mínimas garantías. Pagamos muchos para estos trayectos», explica, visiblemente molesta.

Para Rosa y Adrián, lo más sangrante fue la compensación económica. «Llegamos con 87 minutos de retraso, ten dan tres opciones para recibir la compensación y dos de ellas son vales descuento para volver a gastar en Renfe. Y si quieres tu dinero en efectivo, tienes que acercarte a una oficina. Es una burla. Si llegas 90 minutos tarde, te devuelven el 50 %. No tiene sentido», explica Adrián a este periódico intentando mantener la calma.

La normativa de devoluciones: legal, pero cuestionada

Renfe cuenta con un sistema de compensaciones por retraso regulado en sus Condiciones Generales de Transporte, que establece distintos porcentajes de devolución en función del tipo de tren, el tiempo de demora y el servicio contratado. En el caso de algunos servicios de media y larga distancia, las devoluciones pueden ser parciales cuando el retraso supera una hora, incrementándose solo a partir de determinados umbrales.

Esta normativa se ajusta a la legislación europea sobre derechos de los viajeros ferroviarios, que fija compensaciones mínimas del 25 % del precio del billete a partir de 60 minutos de retraso, y del 50 % cuando se superan los 120 minutos. Sin embargo, la aplicación práctica de estas reglas genera un creciente descontento entre los usuarios, especialmente cuando el retraso se queda a las puertas de un tramo de indemnización superior.

«La ley permite estas devoluciones, pero eso no significa que sean justas», opina Rosa. «El viajero percibe que el sistema está diseñado para compensar lo mínimo posible, no para resarcir el perjuicio real sufrido».

En este caso, el proceso de compensación refleja de forma clara los límites del sistema de devoluciones de Renfe. Al acceder a la web para gestionar la indemnización, el viajero se encuentra con solo tres opciones posibles, todas ellas predeterminadas por la operadora.

La primera es la bonificación en puntos del programa de fidelización, que ofrece el importe correspondiente al retraso con un 100 % adicional, una fórmula pensada para quienes viajan con frecuencia y que obliga a reutilizar el dinero en futuros trayectos con la misma compañía.

La segunda opción, que el propio sistema destaca por defecto, es el ingreso en forma de código descuento, con un 50 % adicional sobre la cantidad a devolver. En este caso, el pasajero recibe un vale —en este viaje, por 31,60 euros— que solo puede canjearse en próximas compras de billetes de Renfe y bajo determinadas condiciones de uso, en definitiva, otro billete Alvia.

La tercera alternativa es el ingreso en metálico, limitada al 25 % del importe del billete, equivalente a 21,05 euros en este trayecto. Sin embargo, esta opción no puede completarse de manera online: la web indica expresamente que, para recibir el dinero en efectivo, el viajero debe acudir presencialmente a una taquilla.

El diseño del proceso, con incentivos económicos para las compensaciones no monetarias y mayores obstáculos para la devolución en efectivo, refuerza la percepción entre los usuarios de que el sistema prioriza minimizar el reembolso directo, incluso cuando el retraso se aproxima a la hora y media.

Un problema recurrente

El caso del Alvia procedente de Andalucía no es aislado. Usuarios habituales del tren denuncian retrasos frecuentes, material rodante envejecido y una sensación de deterioro progresivo del servicio, especialmente en las conexiones que tienen como destino la Comunidad Valenciana.

«Viajo a Valencia varias veces al mes y cada vez es más habitual que haya incidencias», asegura Javier Martínez. «No hablamos de un hecho puntual, sino de una dinámica que se repite».

Mientras Renfe insiste en que las incidencias responden a problemas técnicos puntuales y a actuaciones en la infraestructura, los viajeros reclaman más inversiones, mejor mantenimiento y una revisión del sistema de compensaciones, para que el precio del billete esté acorde con la calidad del servicio recibido.

Por ahora, llegar a Valencia con retraso y una devolución mínima sigue siendo, para muchos usuarios, una experiencia demasiado habitual en la red ferroviaria española.