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19 de abril de 2024

Imagen de archivo de una persona usando su teléfono móvil

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La Administración se libra de la nueva obligación de atender en tres minutos y por personas a los consumidores

Las empresas que no cumplan con la nueva ley de servicios a la clientela afrontarán multas de hasta 100.000 euros

Las Administraciones públicas se quedan fuera del plan del Gobierno para mejorar la atención a la clientela, que limita su rango de acción a las empresas privadas y públicas que presten servicios que son básicos para la ciudadanía.
El proyecto de ley de servicios a la clientela, aprobado este miércoles por el Consejo de Ministros, obligará a que al otro lado del teléfono ya no habrá solo robots, el tiempo máximo de espera será de tres minutos y las reclamaciones deberán resolverse en 15 días.
Esos son algunos de los puntos básicos de este proyecto que ha llevado el equipo de Pablo Bustinduy al Consejo de Ministros de este martes para su aprobación, y que viene a ser casi una copia del texto que trasladó en mayo de 2022 el exministro Alberto Garzón y que decayó cuando estaba a punto de aprobarse en el Parlamento por la convocatoria de elecciones.
El proyecto de ley no incorpora el contenido de las enmiendas que consensuaron los grupos parlamentarios durante la tramitación parlamentaria del anterior texto, porque si se hubiera hecho habría supuesto una demora en el tiempo ya que el Gobierno estaría obligado a pedir nuevos informes antes de su presentación.
Estos son los puntos básicos de la norma, recopilados por Efe, que se trasladará de nuevo a las Cortes, y las claves de cómo afectará a consumidores y empresas:

Los puntos clave de la nueva ley

  • Las reclamaciones o incidencias deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles. Ahora es de 30 días.​
  • Las empresas tendrán que contar con canales presenciales o telefónicos o telemáticos para garantizar una atención al cliente de forma personalizada.
  • Si la consulta es telefónica, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos o sistemas robotizados como medio exclusivo de atención.
  • Los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de robots.
  • El 95 % de las llamadas tendrán que ser atendidas en un plazo de tres minutos de media.
  • Se prohíbe derivar un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros para atender consultas.
  • En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
  • La ley afectará a las empresas privadas y públicas que presten servicios que son básicos para la ciudadanía, como ocurre con el suministro y distribución de agua y energía; el transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar, o los servicios postales. Correos o Renfe, por ejemplo, tendrán que cumplir la ley, pero también empresas que presten servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Los servicios financieros tendrán que asegurar esos canales de atención a la clientela, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
  • La atención a la clientela tendrá que estar disponible 24 horas al día y todos los días del año.
  • La ley se aplicará también a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector. En este caso, el horario del servicio se ajustará al horario comercial de la empresa.
  • La calidad del servicio a la clientela de las empresas será evaluada por una auditoría externa de forma anual y si incumplen lo previsto en la norma podrán ser multadas hasta con 100.000 euros.
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