Sandra Gibert (CEO de Intelcia): «La parte humana seguirá siendo imprescindible en la atención al cliente»

La irrupción de la inteligencia artificial generativa está redefiniendo el funcionamiento de los servicios de atención al cliente y acelerando la transformación del sector del BPO (Business Process Outsourcing), es decir, la subcontratación de procesos de negocio mediante proveedores de servicios internos o externos. Automatización, análisis de datos y modelos predictivos permiten a las compañías optimizar procesos, reducir tiempos de respuesta y elevar los estándares de calidad.

En este escenario, Intelcia se ha consolidado como uno de los principales actores internacionales en experiencia de cliente y externalización de procesos. Su consejera delegada en España, Sandra Gibert, explica para El Debate cómo la compañía lleva más de una década incorporando inteligencia artificial a sus operaciones y por qué, pese al avance tecnológico, la empatía y el criterio humano seguirán siendo un elemento insustituible en la relación con los clientes.

— Intelcia está viviendo un proceso de transformación digital. ¿Qué papel juega la inteligencia artificial en vuestro modelo de negocio actual?

— La inteligencia artificial es un gran facilitador. Para nosotros supone una potencia enorme para ayudarnos a hacer mejor las cosas. Al final, el cliente lo que quiere es que, cuando llama para resolver un problema, alguien se lo solucione bien y rápido. Actualmente, la inteligencia artificial nos permite, por una parte, dar soporte a las personas que atendemos las llamadas, ofreciéndonos información de forma rápida, precisa y eficaz para resolver cualquier incidencia con mayor agilidad.

Además, nos ayuda a hacer el negocio más eficiente en todos los sentidos: más rápido, mejor organizado y con más calidad. En definitiva, nos permite ofrecer un mejor servicio. Después de 25 años en este sector, puedo decir que los clientes siempre han pedido exactamente lo mismo, más eficiencia y más calidad.

— ¿Desde cuándo trabajáis con inteligencia artificial?

— Nosotros lanzamos Evoluciona hace diez años con la idea de transformar el contact center del futuro y hacer operaciones más eficientes e inteligentes. Lo llamábamos smart operations o inteligencia operativa. Desde nuestros orígenes hemos tenido una mentalidad muy ligada a la consultoría y a la ingeniería, siempre pensando en transformar y mejorar procesos.

Desde nuestros orígenes hemos tenido una mentalidad muy ligada a la consultoría y a la ingeniería

Después incorporamos algoritmos predictivos y herramientas de machine learning. Más adelante llegó la inteligencia artificial generativa y nosotros ya veníamos utilizando mucha digitalización en los procesos y chatbots internos para ayudar a los empleados.

Durante la pandemia, por ejemplo, apostamos mucho por que cada empleado tuviera su propio robot de apoyo. Todo esto se fue incorporando de manera progresiva y hoy vivimos en un entorno absolutamente híbrido, donde se combinan interacciones humanas y digitales para ofrecer un servicio más eficiente y de mayor calidad.

— ¿Cómo imaginas este sector dentro de diez años?

— Creo que iremos hacia modelos híbridos generalizados, en los que se aprovechará lo mejor de la tecnología y lo mejor de las personas. Los humanos tenemos que aportar la parte emocional, la cercanía, la empatía y la capacidad de conectar con el cliente.

La inteligencia artificial puede ofrecer respuestas perfectas desde un punto de vista técnico, pero no todas las personas necesitan que les hablen igual. Hay clientes que quieren una respuesta directa y rápida, mientras que otros necesitan más tranquilidad, más acompañamiento o incluso repetir la explicación varias veces. Esa capacidad de adaptación al interlocutor es fundamental.

Los humanos tenemos que aportar la parte emocional, la cercanía, la empatía...

Precisamente por eso, uno de nuestros grandes trabajos ahora es entrenar la inteligencia artificial. Nosotros somos expertos en gestionar personas, pero también en gestionar robots y sistemas de IA. Igual que formamos a un empleado, auditamos su trabajo y le ayudamos a mejorar, hacemos exactamente lo mismo con la inteligencia artificial.

Muchos chatbots han fracasado porque simplemente se les introducía una base de conocimiento y se esperaba que funcionaran solos. Pero el problema no es únicamente la información, sino entender realmente qué está preguntando el cliente y cómo necesita recibir la respuesta. Nosotros auditamos constantemente las respuestas de la IA para mejorarlas, introducir empatía y adaptar el lenguaje según el tipo de cliente.

— Todo esto implica manejar enormes cantidades de información de clientes y empresas. ¿Os preocupa la seguridad?

— La ciberseguridad es una de las principales inversiones de la compañía. Tenemos certificaciones como ISO 9001, ISO 27001, PCI o SOC Type 2. Nuestro gran objetivo es garantizar la seguridad de toda la información con la que trabajamos.

Colaboramos con partners tecnológicos líderes a nivel mundial como Google, Amazon Web Services o Microsoft para operar siempre en entornos hiperseguros

Además, colaboramos con partners tecnológicos líderes a nivel mundial como Google, Amazon Web Services o Microsoft para operar siempre en entornos hiperseguros y completamente controlados. En la mayoría de los casos trabajamos directamente en los sistemas de nuestros clientes, que cuentan con estrictos protocolos de seguridad.

— Más allá de la inteligencia artificial, ¿qué otras tecnologías consideras clave para el futuro del sector BPO y de atención al cliente?

— Para nosotros la clave es la trazabilidad. Todo lo que sucede en una interacción debe quedar perfectamente registrado. Trabajamos con herramientas donde se centraliza toda la información del cliente y todo el proceso de gestión.

Toda la información debe quedar unificada en el mismo entorno

Da igual que la interacción llegue por teléfono, WhatsApp, correo electrónico o chat, toda la información debe quedar unificada en el mismo entorno. Eso permite que la atención sea coherente, eficiente y de calidad. Lo que promovemos es la creación de ecosistemas multicanal integrados que permitan gestionar las interacciones de manera homogénea, independientemente de si las atiende una persona o una inteligencia artificial.

— Las nuevas normativas sobre atención al cliente están generando mucho debate en el sector. ¿Cómo os afectan?

— Nosotros creemos que está bien que se regule y que se exija calidad en el servicio, pero algunas medidas son difíciles de cumplir en términos operativos. Muchas veces se legisla pensando en malas prácticas que, en realidad, proceden de empresas que ya operan fuera de la legalidad.

Se legisla pensando en malas prácticas que, en realidad, proceden de empresas que ya operan fuera de la legalidad

Las compañías que trabajamos de forma profesional cumplimos las normas y seguiremos haciéndolo. El problema es que algunas exigencias, como determinados tiempos máximos de espera, son matemáticamente muy complejas de sostener sin sobredimensionar las plantillas.

Aun así, nosotros cumpliremos siempre la normativa y seguiremos adaptándonos. Llevamos muchos años preparándonos para este cambio y creemos que las empresas que han apostado por la innovación, la digitalización y la inteligencia artificial están mejor posicionadas para el futuro.

— ¿Y cómo ves el futuro de Intelcia en este escenario?

— Nosotros lo vemos de una manera muy positiva. Es cierto que algunos procesos necesitarán menos personas, pero también surgirán nuevos roles profesionales y servicios vinculados a la inteligencia artificial y a la transformación digital.

Surgirán nuevos roles profesionales y servicios vinculados a la inteligencia artificial y a la transformación digital

Las compañías que no hayan invertido en innovación tendrán más dificultades, pero las empresas que sí lo hemos hecho estamos creciendo. Estamos creando laboratorios y centros de transformación junto a nuestros clientes para desarrollar esos modelos híbridos del futuro, combinando inteligencia artificial y talento humano.

La parte humana seguirá siendo imprescindible. Igual que las tiendas físicas no han desaparecido pese al auge del comercio online, la atención humana tampoco desaparecerá. Siempre habrá clientes que necesiten hablar con una persona, sentirse escuchados o recibir una atención más cercana. Nosotros seguiremos evolucionando para ofrecer precisamente ese equilibrio entre tecnología y humanidad.