La cita previa sigue bloqueando el acceso a trámites clave cinco años después de la pandemia

Conseguir una cita previa para realizar trámites presenciales en la Administración continúa siendo una tarea prácticamente imposible en muchas ciudades españolas, cinco años después de que este sistema se implantara durante la pandemia. La falta de disponibilidad de huecos y las largas esperas siguen dificultando el acceso a servicios básicos como la solicitud de una pensión de jubilación o de la prestación por desempleo.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha comprobado de manera real la disponibilidad real de citas en oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) y el resultado es preocupante.

El análisis, efectuado durante dos semanas en 26 provincias, consistió en intentar reservar cita en seis ocasiones distintas para realizar trámites habituales de estos organismos. En más de la mitad de los intentos realizados en capitales de provincia no fue posible obtener cita en la propia ciudad. La situación resulta especialmente problemática en algunas de ellas: en Granada, Tarragona, Valencia y Zaragoza no se logró encontrar ningún hueco disponible en ninguno de los seis intentos realizados.

En otras grandes ciudades la disponibilidad tampoco fue mucho mejor. En Alicante, Barcelona, Guadalajara, Madrid, Pamplona o Sevilla solo se consiguió una cita en seis intentos, y en muchos casos para huecos liberados a última hora.

Cuando sí aparecen citas disponibles, las esperas suelen prolongarse durante varias semanas. En Bilbao la demora media alcanzó los 28 días, en Murcia los 20 y en Málaga más de 23 días, según el estudio. A juicio de la organización, estos plazos resultan difíciles de compatibilizar con el funcionamiento de un servicio público que gestiona trámites esenciales para los ciudadanos.

El análisis también incluyó la solicitud de cita en el SEPE para tramitar la prestación por desempleo, un procedimiento especialmente urgente. Los trabajadores que pierden su empleo disponen de un plazo de 15 días hábiles para solicitar la ayuda si no quieren perder parte del subsidio al que tienen derecho.

Aunque en este caso la disponibilidad de citas fue algo mayor que en el INSS, los resultados siguen mostrando problemas relevantes. En Barcelona y Tarragona no se consiguió ninguna cita ni en la capital ni en el resto de la provincia. En otras ciudades como Albacete, Bilbao u Oviedo sí aparecieron huecos disponibles, pero con plazos de entre 28 y 32 días, muy por encima del límite legal para solicitar la prestación.

Según la OCU, esta situación empuja en la práctica a muchos ciudadanos a completar el trámite por vía telemática, incluso cuando no disponen de medios tecnológicos o de las habilidades necesarias para hacerlo. Aunque el SEPE ha habilitado procedimientos online sin necesidad de certificado digital, el proceso sigue requiriendo conexión a internet y cierto manejo de herramientas informáticas.

La organización considera que el sistema de cita previa, que se generalizó durante la crisis sanitaria para limitar la presencia de usuarios en las oficinas públicas, se ha consolidado como un filtro que dificulta el acceso a la Administración para parte de la población. Las personas mayores, quienes tienen menor familiaridad con la tecnología o los colectivos en situación de vulnerabilidad son, según la OCU, los más afectados por estas dificultades.

Ante esta situación, la asociación reclama eliminar la obligatoriedad de la cita previa para la atención presencial en trámites urgentes, habilitar circuitos prioritarios para colectivos vulnerables y establecer plazos máximos garantizados para la gestión de procedimientos administrativos. Entre sus propuestas también figura la creación de puntos de apoyo en las oficinas públicas para ayudar a los ciudadanos a obtener y utilizar certificados digitales.