El proconazo o «Telecomunica como puedas»
La cuenta de Twitter de Procono gestionó la crisis de una forma que podría ponerse como ejemplo sobre qué no hay que hacer jamás en estos casos, lo cual choca contra la propia esencia de una empresa tan comunicadora como telecomunicadora
El pasado sábado 23 de septiembre, los más de cien mil clientes de PTV Telecom, más conocida como Procono, se quedaban sin servicio en todas las ciudades donde opera, como Córdoba, ciudad que vio nacer a la empresa, Málaga o Valencia. Esto implicó a la fibra, el móvil o la televisión, incluidos por ejemplo materias relacionadas, como la teleasistencia para mayores o los TPV de los comercios. El incidente duró alrededor de nueve horas desde por la mañana temprano, y al principio la protesta fue casi imposible: se había caído también la web y los teléfonos de atención al cliente. Aquel que tuviera contratados varios servicios se encontró con un fin de semana temático, pues en cierto modo había vuelto a los años 90. A Procono casi se lo había tragado la tierra.
¿Casi? Resistía a ese mal indeterminado su cuenta de X, o sea, Twitter. Desde allí se intentaba contestar a los clientes que, por casualidad, hubiesen recalado en esta red social para tal cuestión. Más tarde se habilitaron teléfonos para la atención, pero solamente para los que tuvieran contratado a Procono. Esto producía situaciones como que si un cliente tenía contratado algún servicio con esta empresa pero no el teléfono… no podía informarse. Por su parte la cuenta de Twitter lanzaba el mismo mensaje tipo a los que iban llegando. Y aquí nos encontramos con algo muy propio de la época: todos ellos estaban destinados a señalar que se estaba trabajando en solventar lo sucedido y -he aquí la introducción en la comedia involuntaria «Telecomunica como puedas»- que aquello que había sucedido, no se sabía qué, era ajeno a PTV.
Exactamente señora, así es caballero. A una empresa de telecomunicaciones, en el desastre de este tipo más grave que se recuerda en cualquiera del ramo, y a la que se le esfuman los servicios… no tiene responsabilidad en ello. Imaginemos que en un cátering multitudinario de un gran banquete hay un contagio general de algún tipo de enfermedad. Si proconizamos el asunto, no habría responsabilidad, ya que la culpa es del huevo o de la gallina, no se sabe qué fue antes, sobre todo en el caso de la salmonelosis.
La responsabilidad no se lleva, sino alejarla a algún círculo concéntrico que orbite en otro lugar, «el vuelva usted mañana» se ha convertido en «la culpa es de alguien». Esta falta de rendición de cuentas se ha extendido a toda la sociedad, incluido el mundo de la empresa, que últimamente, por ejemplo, sólo tiene problemas de personal en multitud de sectores, que es como culpar de la mala gestión a otro que ni siquiera se ha incorporado. En el caso que nos atañe, los usuarios de Procono ya están acostumbrados a que casi todos los años haya uno o varios «apagones» inexplicables e inexplicados, y siempre en horas de trabajo. El proconazo sencillamente supuso «la madre de todas las caídas».
La cuenta de Twitter de Procono gestionó la crisis de una forma que podría ponerse como ejemplo sobre qué no hay que hacer jamás en estos casos, lo cual choca contra la propia esencia de una empresa tan comunicadora como telecomunicadora. Tras lanzar esos mensajes tipo, y contestar con displicencia a algunos usuarios, indicando que la cuestión era demasiado compleja como para explicarla en un tuit (varias personas pidieron entonces un hilo de tuits), aseguró que habría compensación por todo ello (algo solicitado por muchos debido a la gravedad de la caída). En cuanto el problema se solucionó, se dio anuncio de la buena nueva y se borraron todos los hilos anteriores con sus respectivas conversaciones y participación de cientos y cientos de tuiteros.
De esta manera, los clientes de PTV Telecom no han podido saber qué ha pasado, y el proconazo pasa tan al olvido como las compensaciones anunciadas. Curiosamente en su Facebook no indicaron que se resarciría a los clientes, por lo que allí no borraron los hilos. Con dos proconos.
A esto se suma una más que inquietante comunicación por mensaje telefónico, en la que el pasado martes 3 de octubre se avisa sobre un acceso no autorizado al sistema de almacenaje de datos justo el fin de semana pasado, lo que podría ser utilizado en campañas de correos maliciosos de diverso tipo, desde spam en el mejor de los casos hasta intentos de robo mediante el acceso a las cuentas bancarias en el peor. Nada de ello ha sido publicado en la web ni en las redes sociales de la empresa, ni se han ofrecido más detalles, salvo una serie de consejos ordinarios sobre no responder a determinadas llamadas o cartas. La mala comedia «Telecomunica como puedas» sigue su curso en una empresa que utiliza constantemente la etiqueta #detotalconfianza, salvo a la hora de dar la cara.
Puede ser comprensible que una empresa sea objeto de averías y ataques por parte de delincuentes, y ahí tenemos el reciente caso del Ayutamiento de Sevilla, secuestrado por bandoleros cibernéticos, que son como «El Tempranillo» o «Tragabuches» pero sin verlos venir, sin patillas y sin trabuco. Puede ser comprensible, aunque extraño y negligente, que ocurran dos percances tan importantes en dos fines de semana seguidos. Pero nunca es comprensible ni aceptable la opacidad, escurrir el bulto, borrar mensajes y no dar explicación alguna ante dos sucesos graves, uno de los cuales compromete los datos de los usuarios.
Muchos cordobeses escogen PTV Telecom precisamente por su cordobesismo ante una oferta plagada de opciones similares, y ese cariño se reproduce en otras ciudades en las que fueron responsables de los vídeos comunitarios de los años 80. Este sentimiento no parece correspondido. En tiempos en los que se exige a las empresas la suficiente transparencia informativa, sería conveniente una decidida apuesta porque la confianza que aparece en los etiquetados de las redes sociales se tradujera en algo palpable en lugar de mirar hacia otro lado y que todos los esfuerzos estén dirigidos al disimulo. Y es que «Telecomunica como puedas» sólo tendría gracia con Leslie Nielsen, que en paz descanse, encabezando el reparto. Aquí, de momento, sólo han aparecido -y de soslayo- malos actores.
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