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24 de abril de 2024

Un hombre habla por teléfono

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Ley de servicios a la clientela

Todas las claves de la ley de servicios a la clientela que limita el tiempo de espera telefónica

El proyecto de ley de servicios a la clientela estipula que la atención telefónica que recibe el consumidor ya no puede darse sólo con robots

El Consejo de Ministros ha aprobado de nuevo el proyecto de ley de servicios a la clientela que estipula que en la atención telefónica que recibe el consumidor ya no puede darse sólo con robots y fija un tiempo máximo de espera será de tres minutos.
El texto que se traslada ahora a las Cortes viene a ser casi una copia del que llevó en mayo de 2022 el exministro Alberto Garzón y que decayó cuando estaba a punto de aprobarse en el Parlamento por la convocatoria de elecciones generales.

Puntos básicos:

Estos son los puntos básicos de la norma y las claves de cómo afectará a consumidores y empresas:
  • Las reclamaciones o incidencias deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles. Ahora es de 30 días.
  • Las empresas tendrán que contar con canales presenciales o telefónicos o telemáticos para garantizar una atención al cliente de forma personalizada.
  • Si la consulta es telefónica, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos o sistemas robotizados como medio exclusivo de atención. Los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de robots.
  • El 95 % de las llamadas tendrán que ser atendidas en un plazo de tres minutos de media.
  • Se prohíbe derivar un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros para atender consultas.
  • En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
  • La ley afectará a las empresas privadas y públicas que presten servicios que son básicos para la ciudadanía, como ocurre con el suministro y distribución de agua y energía; el transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar, o los servicios postales. La atención a la clientela tendrá que estar disponible 24 horas al día y todos los días del año.
  • Las empresas no podrán cortar el suministro de uno de estos servicios básicos si hay una reclamación en curso que está relacionada con la causa de la pretendida suspensión.
  • Los afectados por incidencias que afecten al servicio serán informados de las indemnizaciones o descuentos que se les va a aplicar, sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
  • Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
  • Los servicios financieros tendrán que asegurar esos canales de atención a la clientela, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
  • La ley se aplicará también a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector. En este caso, el horario del servicio se ajustará al horario comercial de la empresa.
  • La calidad del servicio a la clientela de las empresas será evaluada por una auditoría externa de forma anual y si incumplen lo previsto en la norma podrán ser multadas hasta con 100.000 euros.
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