Consumo expedienta a una empresa de autobuses por ocultar gastos en los billetes y no devolver el dinero de viajes cancelados

El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha abierto un expediente sancionador a una empresa de transporte de viajeros por carretera por presuntamente ocultar gastos de gestión en el precio de los billetes y no devolver íntegramente el dinero a los clientes cuando se cancelan los viajes. La compañía, cuya identidad no ha sido facilitada por el departamento que dirige Pablo Bustinduy, podría enfrentarse a sanciones de hasta un millón de euros si se confirman las infracciones investigadas.

La Dirección General de Consumo ha iniciado el procedimiento tras detectar indicios de posibles prácticas comerciales engañosas y cláusulas abusivas en las condiciones de contratación de la empresa. En concreto, investiga dos actuaciones: la incorporación de gastos adicionales durante las últimas fases de la compra de billetes y la negativa a reembolsar esos mismos importes cuando se produce una cancelación.

Según ha informado el Ministerio este sábado, ambas prácticas podrían vulnerar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aunque la apertura del expediente no supone que las infracciones estén acreditadas.

Una de las conductas investigadas es el denominado drip pricing o precio por goteo, una práctica que consiste en anunciar inicialmente un precio y añadir cargos obligatorios a medida que el consumidor avanza en el proceso de contratación. En este caso, la empresa no estaría mostrando desde el principio el coste completo de los billetes, incluidos los gastos de gestión. Estos importes aparecerían únicamente en la fase final de la compra, después de que el cliente haya introducido sus datos personales y avanzado en la contratación.

Consumo considera que este procedimiento puede dificultar la comparación de precios entre compañías y limitar la capacidad de elección de los viajeros, que descubren el importe real del billete cuando están a punto de finalizar la operación.

La legislación establece que los gastos de gestión, cuando existan, deben formar parte del precio final anunciado desde el inicio de la comunicación comercial. Esta obligación quedó expresamente recogida en la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios introducida por la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aprobada el año pasado.

De confirmarse la existencia de publicidad engañosa, la compañía podría recibir una multa de hasta 100.000 euros o una sanción equivalente a entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.

La segunda posible infracción afecta a las condiciones de reembolso cuando se cancela un viaje. Según los indicios recabados por Consumo, la empresa no estaría devolviendo la totalidad del dinero abonado por los pasajeros, al excluir del reintegro los gastos de gestión cobrados durante la compra.

El Ministerio considera que las cláusulas contractuales utilizadas para justificar la retención de esos importes podrían ser abusivas, de acuerdo con los artículos 83 y 87 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

La normativa contempla sanciones más elevadas para este tipo de infracciones. En caso de acreditarse la existencia de cláusulas abusivas, la multa podría alcanzar el millón de euros o situarse entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido por la empresa.

En cualquier caso, el Ministerio recuerda que la apertura de un expediente sancionador no prejuzga su resultado final. Será durante la tramitación del procedimiento cuando se determine si las conductas investigadas constituyen infracciones y, en su caso, qué sanciones corresponden.