José María Galofré (Volvo Car España): «Vamos a ahorrar 20.000 horas al año a los clientes de la marca»

Volvo es una de las marcas que mejor ha leído la transición al coche eléctrico a día de hoy, ha sido capaz de entender el concepto de multienergía y dispone de una gama completa de coches eléctricos muy populares en mercados donde la electrificación es ya realidad, pero en paralelo ofrece una gama también muy amplia de híbridos e híbridos enchufables para otros mercados como el español en el que el coche eléctrico va mucho más despacio.

Tal es así que la marca crece en ventas, una realidad que respalda un trabajo que va mucho más allá de vender coches. Tal y como explica el CEO de la marca en España, «Hemos impartido cursos de seguridad vial y sostenibilidad a 50.000 niños ya, les enseñamos a ser cívicos y prestar atención para evitar accidentes».

Seguridad y... formación

Otra de las acciones de la que más orgullosos están en Volvo España es de la iniciativa emprendida junto a la fundación Ecomar de Theresa Zabell, «pues limpiamos 15 playas cada año junto a empleados y clientes, retiramos más de 100 toneladas de basura. Trabajamos desde abajo para cambiar la mentalidad, también contamos con niños para esta acción».

En lo referente a nuestros clientes les cuidamos en lo que más valoran, «su tiempo, de hecho tenemos un programa de citas que centralizamos desde Volvo España y que hace que cuando el cliente llega al concesionario a una revisión o lo que sea le están esperando, ya tienen los repuestos y el tiempo del coche allí se reduce al máximo. Todo funciona mediante un sistema de citas telefónicas que gestionamos desde una central común para todos los concesionarios».

Agenda centralizada

Pero esta organización no es sencilla, de acuerdo con Galofré, «tenemos 30 personas destinadas a este cometido, gestionan los concesionarios y las agendas de los comerciales para gestionarles las citas, siempre por el bien del cliente y por su comodidad, según hemos calculamos ahorramos hasta 20.000 horas de gestiones al año a los propietarios de la marca».

Una de las peculiaridades de este sistema es que «siempre atienden personas, no hay robots ni grabaciones siempre que estemos en horario laboral, un programa que llevamos a cabo gracias al Grupo Vivofacil, que trabaja con personas con necesidades específicas».

Obra social Volvo

«La gestión es completa, cuando llama un cliente no nos tiene que contar su vida, sabemos perfectamente quién es y qué coche tiene y si tiene una línea de descuento abierta y no tiene que explicarlo cada vez, esto le ahorra mucho tiempo».

Un ecosistema de atención al que se suma también el Club Volvo, para los clientes, «un compromiso de 20 puntos que la marca cumple con todos los clientes, incluye coche de sustitución, compromiso de entrega… si alguien se compra un Volvo y llega tarde por culpa de la fábrica, le vamos a dejar uno similar hasta que llegue el suyo, es un ecosistema que ha disparado la satisfacción de nuestros clientes y la fidelidad a la marca, ha pasado de un 30 % a un 60 %».

Al final todos ganan, pues los concesionarios cerrarán el año con un beneficio del 2 %, frente al 1,4 % de media anunciado por la patronal de concesionarios FACONAUTO.