Varias personas son atendidas en la Agencia Tributaria
La odisea digital ante la Administración en España: ciudadanos desesperados y empleados confundidos
Citas imposibles y sistemas colapsados, la multiplicación de plataformas y la falta de integración convierte cualquier trámite en una utopía
La burocracia digital en España está lejos de ser una solución eficiente; en muchos casos, se ha convertido en un obstáculo añadido tanto para ciudadanos como para empleados públicos. El aviso del Informe Draghi, el toque de atención de Musk o el propio Macron han sido algunas de las personalidades que han llamado la atención a Europa por meter en laberintos burocráticos cualquier iniciativa. Y España no podía ser menos.
El primer seguidor inesperado de Mario Draghi fue Elon Musk, que desde su cuenta de X afirmó que «La crítica de Mario Draghi es acertada. Una revisión exhaustiva de las regulaciones de la UE para eliminar reglas innecesarias y agilizar la actividad en Europa revitalizaría el crecimiento y fortalecería la competitividad. Las cosas deberían ser legales por defecto, en lugar de ilegales por defecto».
Uno de los infiernos que viven los españoles consiste en solicitar una cita telemática con la Dirección General de Tráfico (DGT). Los ciudadanos denuncian la imposibilidad de encontrar huecos disponibles, con sistemas de cita previa que, lejos de agilizar los trámites, generan frustración y colas virtuales interminables.
El problema no es aislado: se repite en otras administraciones, donde los portales digitales se saturan o directamente no funcionan y obligan a los usuarios a intentarlo una y otra vez sin éxito. Esto es algo que sucede desde hace años y que tocó fondo en pandemia cuando se llegaron a vender en el mercado negro turnos para acudir presencialmente a distintas administraciones.
Los empleados públicos, conviven con máquinas de más de 20 años o pantallas minúsculas
Y algo más, los sistemas informáticos apenas se han renovado con lo que las dos partes están en apuros. Los ciudadanos porque solo pueden acceder a ciertas administraciones con algunos navegadores porque el código de ese portal es tan antiguo que no puede ser leído por otros. En el caso de los empleados públicos, conviven con máquinas de más de 20 años, pantallas minúsculas y equipos anticuados que les dejan a los pies de los caballos cuando un contribuyente se sienta delante de ellos esperando una solución.
Empleados públicos, víctimas de la improvisación
No solo los ciudadanos sufren la ineficacia digital. Como explicamos, los propios empleados públicos se ven obligados a trabajar con aplicaciones inestables, lentas o directamente inservibles. Un ejemplo reciente es el caos generado por la implantación de un nuevo programa informático en el Ministerio de Trabajo, que ha dejado en el aire más de 150.000 expedientes y ha provocado la desesperación de los trabajadores. Según denuncian, la herramienta se puso en marcha sin la formación ni las pruebas necesarias, lo que ha derivado en constantes caídas del sistema y en la imposibilidad de tramitar solicitudes básicas.
Los Excel de Montero
CoFFEE era el programa del ministerio de Hacienda para el volcado del detalle de los proyectos y su ejecución. Pero CoFFEE no funcionaba, nunca lo ha hecho. La inoperancia obligó al equipo de Montero a recurrir a métodos de la tecnología artesanal como es el Excel. El programa de Microsoft de hojas de cálculo se lanzó a todas las comunidades con la exigencia de que lo rellenaran en un tiempo récord detallando sus proyectos y la inversión de las ayudas para que fueran devueltos al ministerio.
El «vuelva usted mañana» digitalizado
La digitalización de la Administración, lejos de eliminar el clásico «vuelva usted mañana», lo ha trasladado al entorno online. Los usuarios se encuentran con formularios imposibles, requisitos poco claros y sistemas que no reconocen sus datos o directamente se caen en el momento crucial. La brecha digital se amplía para quienes no dominan la tecnología y deja muchos ciudadanos excluidos de servicios básicos.
La experiencia digital con la Administración en España está marcada por la frustración y la ineficacia. Ni los ciudadanos ni los empleados públicos disponen de herramientas fiables, y la falta de planificación y pruebas en los desarrollos informáticos agrava una situación que, lejos de mejorar, parece cronificarse.
Laa creciente complejidad de la burocracia digital en España hace que los ciudadanos deban utilizar más de 15 aplicaciones diferentes para gestionar trámites con la Administración. Aunque estas apps buscan facilitar la relación con el Estado, en la práctica suelen complicar los procesos debido a dificultades de acceso, dependencia de otras aplicaciones y la necesidad de acudir presencialmente a una oficina para validar datos, lo que puede demorar semanas por la escasez de citas.
Entre las aplicaciones están MiDNI, Mi carpeta Ciudadana, Cl@ve, la app de la Agencia Tributaria, el certificado digital de la FNMT, Catastro_app, Portafirmas, la app de la Seguridad Social, ISM en tu Bolsillo, VIVESS, miDGT y otras. Muchas requieren conocimientos informáticos avanzados o la previa activación de sistemas de identificación digital, y no todas permiten completar los trámites de forma íntegramente online.
Un empleado trabaja en la Oficina de Hacienda
Fallos tecnológicos
Diversos problemas tecnológicos están detrás de los retrasos en la tramitación de expedientes y servicios administrativos en España. Los principales fallos de los que se quejan los ciudadanos son:
Falta de integración entre sistemas
Las distintas administraciones utilizan plataformas y aplicaciones que no se comunican entre sí, lo que obliga a duplicar tareas y ralentiza los procesos.
Sistemas informáticos obsoletos o inadaptados
Muchas oficinas públicas siguen operando con herramientas antiguas o no adaptadas a la digitalización, lo que provoca caídas frecuentes y lentitud en la gestión de trámites.
Fracaso de soluciones tecnológicas
Ejemplo de ello es el DNI electrónico, que apenas se utiliza debido a problemas técnicos, la necesidad de dispositivos adicionales y la complejidad de uso.
Deficiencias en la interoperabilidad
La falta de previsión a la hora de implantar nuevas tecnologías ha impedido que los sistemas sean realmente interoperables y eficientes. Esto dificulta la automatización y la gestión de los expedientes.
Una empleada en su puesto de trabajo de la Oficina de Hacienda
Falta de recursos y personal especializado
La escasez de inversión en tecnología y la carencia de personal formado en TIC agravan los problemas de funcionamiento y soporte técnico.
Sobrecarga y cuellos de botella administrativos
El volumen de trámites, unido a la rigidez de los procedimientos y la gestión documental tradicional, genera atascos y demoras, especialmente en oficinas con alta demanda como extranjería o tráfico.
Problemas de accesibilidad y usabilidad
Los portales y aplicaciones de la administración suelen ser poco intuitivos, con formularios complejos y procesos poco claros, lo que dificulta su uso tanto a ciudadanos como a empleados públicos.
Errores y documentación incompleta
La gestión manual o semiautomática de expedientes provoca errores y paralizaciones por falta de documentación o incidencias técnicas.
La burocracia en España ha mutado. Si hace años eran los funcionarios que atendían al público los que eran mal vistos, ahora es todo el sistema porque su digitalización ha empeorado los problemas en lugar de agilizarlos. La próxima jubilación de unos 300.000 empleados en los próximos años pone en serios apuros a un sistema triturado.
