Del despacho al cuidado: lo que realmente construye confianza en la consulta médica

En la cotidianidad de los centros sanitarios, entre turnos sobrecargados y decisiones clínicas complejas, hay un elemento invisible que, sin embargo, influye en los resultados de salud: la percepción de justicia organizacional por parte del paciente. Un estudio reciente de Pérez-Arechaederra y colaboradores, publicado en BMC Health Services Research, lanza una advertencia que gestores sanitarios y profesionales no deberían ignorar: cómo se informa y trata al paciente tiene efectos en la efectividad de lo que se le prescribe, ya que un tratamiento solo puede ser efectivo si se sigue.

Este trabajo, realizado en paralelo en España y Estados Unidos, analiza el impacto de dos dimensiones clave de la percepción de justicia organizacional –la justicia de la información y de la interacción– sobre comportamientos del paciente como la adherencia al tratamiento y la lealtad al servicio. ¿El hallazgo principal? Los pacientes no solo valoran la competencia técnica, sino que también necesitan sentir que se les habla con claridad y se les trata con respeto. Esa percepción influye directamente en sus actitudes de confianza y satisfacción con el servicio. Además, la justicia de la información es crucial en si seguirán el consejo médico y tomarán la medicación o tratamiento.

Dos caras de una misma justicia

La justicia informacional se refiere a cómo los pacientes valoran la calidad de la información recibida: ¿Es clara? ¿Es suficiente? ¿Está bien explicada? La justicia relacional (o de la interacción), por su parte, apunta al modo en que el paciente se siente tratado: ¿Se le escucha? ¿Se le respeta? ¿Se le trata con dignidad? ¿Se le considera una persona o un número más?

Ambas dimensiones, según el estudio, se relacionan estrechamente con dos indicadores clave del desempeño sanitario: la adherencia a los consejos profesionales y la fidelidad al servicio. La justicia informacional tiene una relación directa con la adherencia: cuando los pacientes comprenden bien lo que se les indica y perciben que la información es completa y oportuna, son más propensos a seguir las indicaciones médicas. La justicia relacional, en cambio, actúa de forma más indirecta, generando confianza y satisfacción que, a su vez, fomentan esa adherencia y la fidelidad al servicio, es decir, que vuelvan al mismo profesional.

Aplicaciones en la gestión sanitaria

Para gestores de servicios de salud, estas conclusiones abren una vía concreta de mejora. Las estrategias centradas en el paciente no deben limitarse a encuestas de satisfacción o a decoraciones en la sala de espera. Requieren una cultura organizativa que priorice la comunicación efectiva y el respeto en el trato diario.

Esto implica, por ejemplo, formar al personal sanitario no solo en habilidades clínicas, sino también en comunicación empática y escucha activa y que esos tipos de comportamientos realmente se incentiven en la forma de organizar el servicio. Pero también exige rediseñar los flujos de información: desde los folletos informativos hasta los sistemas electrónicos de salud, todo debe contribuir a que el paciente comprenda, confíe y se comprometa con su cuidado.

Además, el estudio muestra que estas relaciones se mantienen en contextos sanitarios muy distintos: tanto en el sistema público y, frecuentemente, asignado de España como en el privado y de libre elección de Estados Unidos. La consistencia del modelo en ambas geografías refuerza su validez y aplicabilidad global. Dadas las características de ambos sistemas, las conclusiones también serían aplicables al sistema sanitario privado español.

Más allá de la satisfacción

Curiosamente, los autores también encontraron que la satisfacción del paciente –ese clásico objetivo de la gestión sanitaria– no siempre se traduce en adherencia terapéutica. La satisfacción parece tener un impacto más claro en la fidelización (intención de volver al mismo servicio, recomendarlo), pero no garantiza por sí sola que el paciente siga el tratamiento indicado. Esto subraya que una buena experiencia no es suficiente: la calidad y claridad de la información son indispensables. La adherencia a los tratamientos es una conducta que debe ser sostenida en el tiempo, tener claro el tratamiento y, seguramente, crear el hábito es fundamental, sin embargo, la satisfacción es efímera, normalmente derivada de una visita específica. Seguramente esta diferente naturaleza de estas variables sea fuente de la falta de relación entre ambas.

Invertir en justicia, ahorrar en costes

Las implicaciones de estos hallazgos son contundentes. Mejorar la percepción de justicia organizacional puede traducirse en menos abandonos terapéuticos, en mayor continuidad asistencial y en un vínculo más estable con el sistema de salud. Todo ello conlleva beneficios clínicos, reputacionales y, no menos importante, económicos: menos reconsultas innecesarias, menos nuevas consultas, menos complicaciones evitables y más eficiencia en el uso de recursos.

El mensaje es claro: si queremos servicios de salud verdaderamente centrados en el paciente, debemos empezar por procurar algo tan básico –y tan poderoso– como la justicia percibida. No una justicia jurídica, sino aquella que se deriva de la gestión de la atención sanitaria y se siente en cada interacción, en cada explicación, en cada gesto. La que no se ve, pero se recuerda. Y que, según la ciencia, puede marcar la diferencia entre despachar un número y cuidar a un paciente.

1. La Dra. Diana Pérez-Arechaederra es profesora titular en ESCP Business School