Adiós a las llamadas spam y a hablar con máquinas: todas las claves de la nueva ley de atención a la clientela

Desde el pasado fin de semana está en vigor la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una medida impulsada por el Ministerio de Consumo y que promete acabar con las llamadas no deseadas o spam, las renovaciones de contrato no consentidas o las reseñas falsas en internet.

Esta normativa, que fue aprobada el 11 de diciembre, en el último pleno del Congreso del año, afecta a las empresas que prestan servicios básicos –agua, luz, gas, telefonía, banca, etc– con más de 250 empleados o que facturen más de 50 millones de euros. Pero, ¿cuáles son los puntos clave?

Adiós a las llamadas spam

Las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico y los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios o que llamen sin consentimiento evitando el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas. Será la Administración Pública la responsable de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas.

Además, se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas. Su objetivo es evitar que los consumidores se sientan presionados en este tipo de llamadas comerciales.

También ha advertido la patronal del riesgo de que queden bloqueadas llamadas comerciales permitidas por la ley porque los sistemas se basarán en criterios técnicos que, a su juicio, no permitirán discriminar si una llamada es comercial o de otro tipo, o si cuenta o no con el consentimiento del consumidor

Tiempo de espera limitado

La ley obliga a garantizar que el 95 % de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, las empresas tendrán prohibido atender estas llamadas a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial. De este modo, los clientes pueden solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación.

Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días y se busca acabar también con los gastos de gestión ocultos. De hecho, las empresas no podrán utilizar números con una tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes.

Atender en lengua cooficial

La norma también obliga a ofrecer atención a la clientela en las lenguas cooficiales en las comunidades autónomas donde el catalán, el euskera o el gallego sean lengua cooficial. Este ha sido el punto más polémico de la normativa. El Partido Popular se oponía.

No más reseñas falsas

Con esta ley se garantiza que las reseñas sean de consumidores reales. Para ello se utilizarán diferentes mecanismos como la prohibición de compraventa de reseñas. También se prohíbe el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio, con el objetivo de garantizar que la reseña se corresponde con la opinión real y reciente de una persona consumidores de ese bien o servicio.

Además, la empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y de solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que quien firma la reseña no ha comprado el producto o disfrutado el servicio, demostrando que el contenido de la reseña no es verídico.

¿Y las renovaciones no consentidas?

Las empresas están obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online, además de facilitar la baja voluntaria en cada de que el consumidor lo desee.