Hacerte la vida imposible
Son ejemplos muy diferentes, pero todos tienen algo en común: no pensar en las necesidades de tu cliente, que es el que paga. Y así no se llega muy lejos
El artículo publicado ayer por Ana Samboal en estas páginas «Renfe en Semana Santa, una aventura» me ha hecho pensar en varios ejemplos de cómo de forma voluntaria o involuntaria, tenemos a nuestro alrededor gentes que se empeñan en hacernos la vida más difícil, más desagradable. Me estaba acordando de un incidente vivido por mi mujer con un proveedor. Mónica tiene una casa cerca de Biarritz y el pasado enero decidió que tras veinte años había llegado la hora de renovar la cocina. Como es habitual con los proveedores franceses, ninguno se comprometía a hacerlo hasta septiembre. Así que ella se fue a Fuenterrabía donde en un comercio de ese gremio le garantizaron que el trabajo estaría hecho antes de Semana Santa. Con los proveedores escogió todos los elementos necesarios incluyendo una encimera de mármol que quedó etiquetada con el nombre de la cliente. Acordaron que la empresa guipuzcoana acudiría a Biarritz el viernes 17 de marzo a retirar la vieja cocina y que el lunes 20 se instalaría la cocina nueva. El 17 mi mujer reconfirmó con ellos la cita del lunes 20 para viajar desde Madrid y presenciar el montaje. Llegó el lunes 20, la vieja cocina había sido desmantelada pero allí no apareció nadie –por «un problema de agenda». Estamos a Viernes Santo y la cocina sigue sin terminar de montarse. No aparecía la encimera de mármol seleccionada, no cabía el fregadero que enviaron. Un cúmulo de incompetencia extraordinario. Por supuesto que hay otros comercios del ramo con los que podríamos haber trabajado, pero cuando descubres la incapacidad y ya has pagado por adelantado más de la mitad, es inútil intentar cambiar. Estás atrapado.
Déjenme darles otro ejemplo muy distinto y pasmoso. Nada que ver con lo anterior salvo en hacerte también la vida más difícil. Es habitual que en las habitaciones de los hoteles haya un pequeño mueble, normalmente de madera, parecido a un banco, que sirve para depositar las maletas y poder vaciarlas o acceder a su interior. Hace unas semanas tuve que renovar una de mis maletas, ya muy baqueteada. Acudí a un comercio especializado y para mi sorpresa hoy casi no se fabrican maletas de las que tienen una simple tapa en un lado y todo se deposita sobre un mismo fondo. Sólo las fabrica una de las docenas de marcas de maletas que existían en esa tienda especializada del barrio de Salamanca de Madrid. Ahora las maletas que hacen son de las que abren por el lomo central y hay que guardar la mitad de tus enseres en un lado y la otra mitad en otro. ¿Por qué es relevante esto? Porque al genio que se le ocurrió implantar este modelo no se dio cuenta de que no hay mueble en el que puedas posar una maleta abierta así. Bueno, sí. Hay un único mueble: la cama. De forma que las maletas que vamos arrastrando por los suelos del mundo entero acaban depositando todos los microbios, bacterias y porquería de las ruedas que van acumulando sobre la cama en la que dormiremos en unas horas. Gran invento.
Y un último apunte sobre formas de incordiar. Hace un par de semanas me advirtieron del concesionario de mi coche que tocaba pasar revisión. Yo uso muy poco el automóvil en Madrid, entre otras cosas porque puedo ir andando al trabajo. Así que pedí que del concesionario me recogiesen el vehículo, hicieran la revisión y me lo devolvieran a mi garaje. Hasta ahí todo bien. Pero a la semana de recibir mi coche, una señorita del concesionario me llamó para pedirme mi valoración del servicio recibido en las oficinas. Le expliqué que no podía valorar lo que no había visto. Me pidió entonces que valorase el coche tras volver a utilizarlo. Le dije que no podía hacerlo porque no lo había utilizado todavía. Y entonces me rogó muy insistentemente que respondiera a una encuesta de valoración del servicio calificándola a ella con un 9 o con un 10 porque «por debajo de esa nota me penalizan». ¿Por qué tenemos los clientes que aguantar un acoso así? ¿Quién se creen que son para pedirnos que mintamos en una encuesta?
Son ejemplos muy diferentes, pero todos tienen algo en común: no pensar en las necesidades de tu cliente, que es el que paga. Y así no se llega muy lejos.
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