Así funciona el call center del 012 Mujer en Madrid
Día internacional de la Eliminación de la Violencia contra la Mujer
012 Mujer, el teléfono contra el maltrato al que ya han recurrido más de 85.000 personas
Se trata de un servicio anónimo, que no deja rastro en la factura y que está formado por 16 psicólogas con formación específica en violencia de género
«Hay historias muy duras que te persiguen durante semanas». Así lo expresa Yolanda Campos, psicóloga y coordinadora del 012 Mujer. Ella está al mando de este call center de la Comunidad de Madrid gestionado por Ilunion que comenzó su andadura hace 16 años y en el que se atienden las llamadas de mujeres que se encuentran en situación de vulnerabilidad.
El equipo está formado por 16 psicólogas con formación específica en violencia de género que ofrecen atención a aquellas mujeres que pudieran estar siendo víctimas de algún tipo de violencia, pero que aún no se han decidido a denunciar. El 012 ofrece, por tanto, información sobre los recursos disponibles, asesoramiento jurídico, apoyo psicosocial, orientación, ayudas económicas o programas de reinserción laboral.
Este servicio se creó en el año 2006 para «dar soporte a las víctimas de violencia de género, para atenderlas en una primera línea de actuación y, a posteriori, derivarlas a los recursos presenciales de los dispositivos de de la Red de Violencia de Género de la Comunidad de Madrid», relata Yolanda Campos.
La coordinadora destaca que este servicio es anónimo y no deja rastro en la factura, lo que «abre la puerta para poder dar pasos y salir de la situación tan complicada que tienen algunas de esas mujeres». Al ser anónimo, desde el 012 no se avisa a la policía, pero se orienta a quien llame y se le informa de los recursos que la C. de Madrid pone a disposición de las víctimas de violencia de género.
En situación de emergencia, las expertas del 012 también pueden transferir la llamada al 112, pero en la mayoría de los casos se les ofrece el acceso a los Puntos Municipales del Observatorio Regional de Violencia de Género siguiendo su código postal –único dato que se les demanda–.
Además, se da una cobertura las 24 horas: «Hay turnos de psicólogas durante todo el día, los 365 días del año, de modo que van a ser atendidas a cualquier hora que puedan llamar. Mujeres que trabajan en turno de noche, que lo necesiten en la mañana según van a trabajar... En fin, damos cobertura en cualquier momento».
Pero no es algo exclusivo para las mujeres que puedan estar sufriendo un maltrato. Desde el 012 resaltan que cualquier persona puede hacer uso del servicio para obtener ayuda de las profesionales. Por ejemplo, alguien que sabe que su amiga, su familiar o su vecina es víctima de violencia de género puede acudir a este número y contar con el apoyo e indicaciones de las psicólogas. Campos quiere que las mujeres que residen en Madrid sepan que están disponibles para ellas, «que estos recursos están y que pueden hacer uso de ellos para poder salir».
Los datos
Desde que se puso en marcha este servicio se han atendido cerca de 85.000 llamadas, 5.600 solo en lo que llevamos de año y unas 600-650 cada mes. Desde que el pasado junio se ampliara el horario a las 24 horas del día, las llamadas entre las diez de la noche y las ocho de la mañana han supuesto más del 13 % del total.
En cuanto al perfil, Campos señala que no existe uno concreto «ni a nivel cultural, ni a nivel económico, ni en ratios de edad» y resalta que puedes atender «a una jovencita de 14 o 15 años o a mujeres octogenarias que te dicen 'tenía que haber dado el paso cuando era joven'».
No obstante, los datos de octubre ofrecidos por el 012 Mujer apuntan que la mitad de las mujeres que llamaron mantenían una relación de pareja y casi el 30 % estaban separadas o divorciadas. En cuanto a la nacionalidad, el 63,06 % de las consultas se han realizado por víctimas españolas, mientras que el 21,85 % fueron consultas relativas a mujeres de otras nacionalidades. En el caso de los agresores, el 47,07 % son españoles, el 14,86 % extranjeros y el 38,06 % se desconoce.
Diferencia con el 016
Una pregunta frecuente en lo relativo a este servicio es qué lo diferencia del 016, el número ofrecido a nivel estatal. Campos remarca que las sinergias con el 016 «son diarias porque son nuestras compañeras». Desde allí, explica, se da un soporte a nivel nacional y, a continuación, derivan a los recursos presenciales de otras comunidades, mientras que el 012 Mujer «atiende única y exclusivamente las llamadas que se producen en la Comunidad de Madrid».
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