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El coste oculto de la avalancha de devoluciones al comprar por internet: «Los clientes han abusado»
Los vendedores se enfrentan a un desafío financiero con las devoluciones y deben decidir si asumen los costes o si los repercuten en el consumidor
Da igual que sea un reloj que un móvil o una prenda de ropa. Prácticamente todo se puede comprar hoy en día por Internet. Y buena parte de ello se devuelve poco después, generando un coste oculto que está generando, en muchas ocasiones, importantes perjuicios para las empresas.
Tanto para reducir el impacto económico, como para potenciar la percepción de la marca, más de la mitad de los vendedores minoristas de estas plataformas deciden optar por una devolución sin retorno, en la que el cliente se queda con el producto que ha pedido y, además, se le devuelve el dinero.
«La situación actual es un sinsentido, para fomentar la fidelización se han dado muchas facilidades y beneficios, pero se ha abusado», considera Enrique Bernad, responsable de comercio electrónico de Rocket Digital y buen conocedor todo lo relacionado con el ecommerce, es decir, ese mundo alrededor de la venta de productos en portales web.
Para fomentar la fidelización se han dado muchas facilidades y beneficios, pero se ha abusadoResponsable de comercio electrónico de Rocket Digital
«Compré en Privalia y pagué 3,95 euros por los gastos de envío», explica Lara, «pero al devolver alguna prenda ya me obligan a pagar 6,95 euros». Bernad arroja algo de luz y comenta que, en general, «si el vendedor tiene que recibir de nuevo el producto, te acabas comiendo el beneficio».
Como añade el experto, «detrás de una devolución hay un proceso de validación para que ese producto pueda ponerse en recirculación, si no pasa el corte, hay que sumar otro coste de envío». Detalla además que «se ofrecen precios bajos en envíos y devoluciones, incluso la devolución del importe sin devolver el producto para generar buena imagen, buena experiencia de compra y para convertir ese desagrado en agrado».
Lara recuerda que se compró «una funda para el Kindle, pero elegí mal el modelo. Pagué siete euros y cuando realicé la devolución Amazon me escribió asegurándome que no necesitaba el producto, pero que me ingresaba los siete euros».
Lara también compra varias prendas para probarse tallas, pero, como compradora asegura que «no devuelvo online, procuro ir a las tiendas a devolver lo que no quiero y, no solo ahorrar dinero, también evitar logísticas innecesarias».
Amazon me devolvió el dinero, pero me dijo que me quedara con el productoCompradora online
Dentro de los marketplaces de Amazon, por regla general, son los vendedores, es decir, los minoristas que venden a través de estas plataformas, quienes incurren en sufragar los costes de estas devoluciones. Estos procesos pueden llegar a suponer un incremento de hasta el 100 % por los costes logísticos y de reacondicionado de un producto, ya que debe ir primero a los almacenes de Amazon y, de ahí, al del vendedor para validar si se vuelve a poner en circulación o no.
Estas dinámicas deberían limitarse y eso pasa por el cobro de las devolucionesResponsable de comercio electrónico de Rocket Digital
La gran consecuencia de ello, apunta Enrique Bernad, es que «estamos en un ecosistema donde el comprador demoniza los gastos de envío». El experto considera que «estas dinámicas deberían limitarse y eso pasa por el cobro de las devoluciones, pero también el vendedor debe profesionalizar el contenido del producto que ofrece. Muchas veces no queda claro qué se vende y deben aportar la máxima información posible».
Comprar a golpe de clic y devolver en segundos. Esa es la dinámica de gran parte de la población. «Cada vez leemos menos como compradores, el vendedor debe facilitar elementos gráficos y sumar a la experiencia realidad virtual, guía de tallas, infografías... para minimizar las devoluciones», analiza Bernad.
Las devoluciones en datos
- El 44,6 % de los usuarios de Internet devolvieron algún producto o servicio comprado online en 2022, según el último informe «Compras Online en España» del Ministerio de Transformación Digital. En 2022 aumentó el porcentaje de personas que compraron online y que devolvieron algún tipo de producto o servicio, alcanzando el 44,6%, superando el 39,5% registrado en 2020.
- De las personas que compraron online y que realizaron alguna devolución, el 58,8 % lo hicieron con productos de vestir, un porcentaje que registró un incremento de más de diez puntos respecto a 2020 (48%), que a su vez suponía ya un aumento de 14,5 % respecto a 2019.
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